¿Qué tipo de soporte, mantenimiento y acompañamiento necesita una empresa después de implementar Empliados?
Respuesta breve
Después de la implementación, la empresa necesita supervisar los resultados de los agentes, mantener las integraciones con TMS, ERP y GPS y ajustar las reglas cuando cambian los procesos. Los horarios de atención, los tiempos de respuesta y los servicios incluidos dependen de las condiciones contratadas.
Después de implementar Empliados, una empresa de transporte necesita contar con mecanismos para supervisar el trabajo de los agentes de inteligencia artificial, mantener las integraciones y resolver las incidencias que puedan afectar los procesos automatizados.
Pero hay una diferencia importante respecto del software tradicional.
Empliados no está pensado para que los empleados pasen el día operando una nueva plataforma.
Está diseñado para que los agentes de IA ejecuten tareas operativas y administrativas.
Por eso, el acompañamiento posterior a la implementación debe concentrarse en que los agentes continúen trabajando correctamente.
Esto incluye revisar resultados, atender problemas técnicos, adaptar reglas cuando cambian los procesos y evaluar oportunidades para automatizar nuevas tareas.
Las condiciones específicas de soporte, los horarios de atención, los tiempos de respuesta y los servicios incluidos dependen de la contratación acordada.
No debe suponerse que todos los clientes tienen automáticamente el mismo nivel de soporte o un servicio de atención permanente.
¿Qué tipos de soporte puede necesitar una empresa?
El soporte puede abarcar diferentes necesidades.
- Soporte técnico. Resolver problemas relacionados con el funcionamiento de la plataforma.
- Soporte de integraciones. Investigar errores de conexión con TMS, ERP, GPS y otros sistemas.
- Soporte operativo. Revisar situaciones en las que un agente no completó una tarea esperada.
- Configuración de reglas. Ajustar condiciones de activación, seguimiento y escalamiento.
- Gestión de permisos. Revisar accesos y autorizaciones.
- Calidad de datos. Identificar registros incompletos o inconsistentes.
- Comunicaciones. Analizar problemas con WhatsApp, email u otros canales.
- Procesamiento de documentos. Revisar casos de remitos o comprobantes que no pudieron interpretarse.
- Supervisión de resultados. Evaluar tareas completadas, errores y excepciones.
- Ajustes de procesos. Adaptar agentes a cambios en la operación.
- Incorporación de nuevos agentes. Evaluar ampliaciones de automatización.
- Cambios de sistemas. Analizar modificaciones en TMS, ERP o GPS.
- Cambios de volumen. Revisar el funcionamiento cuando aumenta la cantidad de viajes.
- Seguridad. Gestionar accesos y revisar incidentes relacionados con información.
- Continuidad operativa. Coordinar procedimientos ante fallas de servicios.
No todas estas actividades requieren intervención permanente.
Algunas pueden realizarse mediante controles periódicos.
Otras necesitan atención cuando aparece un problema concreto.
¿Qué diferencia hay entre soporte técnico y soporte operativo?
El soporte técnico se ocupa de los componentes tecnológicos.
Por ejemplo:
- Una API dejó de responder.
- Un acceso perdió autorización.
- El TMS cambió un campo.
- El proveedor de GPS modificó una integración.
- Un servicio de mensajería presenta errores.
- Una actualización no pudo registrarse.
El soporte operativo se concentra en el resultado de las tareas.
Por ejemplo:
- Un agente no contactó a un chofer cuando correspondía.
- Se enviaron mensajes duplicados.
- Una demora no fue escalada.
- Un POD recibido quedó pendiente de validación.
- Una incidencia fue clasificada incorrectamente.
- Un seguimiento se cerró antes de obtener la confirmación necesaria.
Esta diferencia es importante.
Un sistema puede estar técnicamente disponible y, sin embargo, un proceso puede no estar produciendo los resultados esperados.
Por eso, conviene medir tanto el funcionamiento tecnológico como la calidad del trabajo ejecutado.
Ejemplo concreto: una empresa con 200 viajes diarios
Imaginemos una transportista que utiliza Empliados para:
- Detectar viajes no iniciados.
- Realizar check calls.
- Gestionar demoras.
- Solicitar POD.
- Responder consultas rutinarias de clientes.
La empresa realiza 200 viajes diarios.
Los agentes ejecutan cientos de gestiones relacionadas con esos viajes.
Durante una jornada normal, pueden aparecer diferentes situaciones.
Caso 1: el TMS deja de responder.
El agente no puede consultar información actualizada.
Debe evitar ejecutar acciones que dependan de datos que ya no son confiables.
La situación puede requerir intervención técnica y un procedimiento de continuidad operativa.
Caso 2: un chofer no responde.
El agente puede realizar los seguimientos autorizados.
Si se alcanza el límite establecido, escala el caso al responsable de tráfico.
Esto no necesariamente requiere soporte técnico.
Es una excepción normal del proceso operativo.
Caso 3: un cliente cambia sus reglas.
Antes exigía avisos por demoras superiores a 30 minutos.
Ahora quiere recibirlos a partir de 15 minutos.
Puede ser necesario modificar y validar la configuración correspondiente.
Caso 4: el agente recibe un POD ilegible.
Puede solicitar una nueva imagen si las reglas lo permiten.
Si el documento continúa siendo inválido, puede escalarlo a administración.
Caso 5: aumenta el volumen de viajes.
La empresa pasa de 200 a 350 viajes diarios.
Conviene revisar el volumen de tareas, las integraciones, los límites de uso y los indicadores de desempeño.
Los cinco casos son diferentes.
No todos se resuelven con el mismo tipo de soporte.
¿Qué debería supervisarse diariamente?
Conviene revisar indicadores relacionados con el trabajo que realizan los agentes.
Por ejemplo:
- Tareas programadas.
- Tareas iniciadas.
- Tareas completadas correctamente.
- Tareas pendientes.
- Tareas fallidas.
- Incidencias escaladas.
- Errores de integración.
- Comunicaciones que no pudieron entregarse.
- Registros que no pudieron actualizarse.
- Documentación pendiente.
- Acciones duplicadas.
- Alertas críticas.
- Procesos que requieren intervención humana.
- Disponibilidad de información.
- Situaciones fuera de las reglas configuradas.
El objetivo no es que una persona revise manualmente cada mensaje enviado por los agentes.
Es identificar las excepciones y los problemas que requieren atención.
¿Qué mantenimiento pueden necesitar las integraciones?
Empliados trabaja conectado con sistemas que pueden cambiar.
Por ejemplo:
Un proveedor de TMS actualiza su API.
Un ERP modifica un campo.
Un proveedor de GPS cambia sus credenciales.
WhatsApp introduce cambios en sus servicios.
La empresa incorpora una nueva sucursal con otro sistema.
En estas situaciones puede ser necesario revisar la integración.
Algunas tareas habituales son:
- Verificar accesos.
- Actualizar credenciales.
- Revisar permisos.
- Adaptar campos.
- Validar identificadores.
- Comprobar lectura de información.
- Comprobar escritura de registros.
- Revisar respuestas de error.
- Evitar duplicaciones.
- Probar nuevamente procesos afectados.
- Verificar que los agentes reciban información actualizada.
- Confirmar que los cambios no afecten otros procesos.
La necesidad y el costo de estas tareas dependen del alcance contratado y de la naturaleza del cambio.
¿Qué pasa si un agente comienza a cometer errores?
Lo primero es identificar qué está ocurriendo.
Por ejemplo:
¿Está utilizando información incorrecta?
¿Cambió la estructura de los datos?
¿Se modificó una regla de negocio?
¿El agente está interpretando mal determinados mensajes?
¿La API está rechazando actualizaciones?
¿Aparecieron casos operativos que no estaban contemplados?
Según la gravedad, puede corresponder:
- Revisar los registros.
- Identificar las tareas afectadas.
- Verificar la fuente de información.
- Corregir datos.
- Ajustar reglas.
- Modificar permisos.
- Incorporar validaciones.
- Limitar determinadas acciones.
- Requerir aprobación humana temporalmente.
- Probar el comportamiento corregido.
- Revisar los resultados.
- Restablecer el nivel de autonomía autorizado.
No conviene mantener una automatización ejecutando acciones incorrectas solamente para evitar interrupciones.
La calidad y el control deben tener prioridad sobre la cantidad de tareas procesadas.
¿Quién resuelve las excepciones operativas?
Depende del proceso.
Por ejemplo:
Tráfico:
- Demoras importantes.
- Choferes que no responden.
- Cambios de destino.
- Problemas durante los viajes.
- Incidencias que requieren decisiones operativas.
Administración:
- Remitos incompletos.
- Rendiciones con diferencias.
- Facturas que necesitan revisión.
- Pagos que requieren autorización.
- Conciliaciones excepcionales.
Atención al cliente:
- Reclamos complejos.
- Conflictos comerciales.
- Solicitudes que exceden la información disponible.
- Compromisos que requieren aprobación.
Sistemas:
- Errores de acceso.
- Problemas de APIs.
- Cambios de integración.
- Restricciones de permisos.
Empliados busca reducir la cantidad de tareas rutinarias que requieren personas.
Pero la empresa debe mantener responsables para las decisiones que no pueden delegarse.
¿El soporte de Empliados reemplaza al de mi TMS, ERP o GPS?
No.
Cada proveedor conserva las responsabilidades correspondientes a sus propios servicios.
Por ejemplo, si el TMS está fuera de servicio, Empliados puede detectar que no recibe información.
Pero no necesariamente puede reparar el TMS.
Si el proveedor de GPS deja de transmitir posiciones, Empliados puede identificar la falta de actualización.
Pero no puede garantizar la recuperación de una señal que depende de un tercero.
Si WhatsApp presenta una interrupción, los agentes pueden verse afectados aunque sus reglas sean correctas.
Por eso, es importante diferenciar:
- Problemas propios de Empliados.
- Problemas de integraciones.
- Problemas de sistemas externos.
- Problemas de calidad de datos.
- Excepciones normales de la operación.
Esta clasificación permite asignar cada problema al responsable adecuado.
¿Qué significa mantenimiento preventivo?
Significa revisar determinados aspectos antes de que generen problemas importantes.
Por ejemplo:
- Verificar que las APIs respondan correctamente.
- Controlar la disponibilidad de datos.
- Revisar errores recurrentes.
- Detectar tareas acumuladas.
- Identificar mensajes duplicados.
- Analizar tiempos de respuesta.
- Revisar reglas desactualizadas.
- Comprobar permisos.
- Identificar integraciones con fallas frecuentes.
- Evaluar el volumen de uso.
- Revisar la calidad de documentos.
- Comprobar los criterios de escalamiento.
- Analizar excepciones repetitivas.
- Revisar indicadores de productividad.
- Detectar oportunidades de mejora.
La frecuencia de estas revisiones debe adaptarse al riesgo y a la importancia de cada proceso.
No es lo mismo supervisar una automatización de reportes que una que interviene en incidencias operativas críticas.
¿Cómo se organiza el acompañamiento después de la implementación?
Puede organizarse en diferentes momentos.
Etapa 1: estabilización.
Durante el comienzo de la operación, se presta especial atención a:
- Funcionamiento de integraciones.
- Calidad de datos.
- Cumplimiento de reglas.
- Errores.
- Excepciones.
- Resultados de los primeros procesos.
Etapa 2: operación habitual.
Una vez estabilizados los agentes, la supervisión se concentra en indicadores, incidencias y cambios necesarios.
Etapa 3: optimización.
Se analizan tareas que todavía requieren intervención humana y se evalúan mejoras.
Etapa 4: ampliación.
Se estudia la incorporación de nuevos agentes o la automatización de procesos completos.
Estas etapas son una forma posible de organizar el acompañamiento.
No implican que exista un programa contractual idéntico para todos los clientes.
¿Cada cuánto conviene revisar los resultados?
La frecuencia depende del proceso.
En tiempo real:
Incidencias críticas, errores importantes y situaciones que requieren intervención inmediata.
Diariamente:
Tareas completadas, pendientes, fallas y excepciones.
Semanalmente:
Productividad, calidad, tiempos de resolución y problemas recurrentes.
Mensualmente:
Horas humanas liberadas, costos, beneficios económicos y oportunidades de ampliación.
También pueden realizarse revisiones extraordinarias cuando cambian los sistemas, el volumen de viajes o las reglas operativas.
Lo importante es que la empresa pueda identificar problemas antes de que se acumulen.
¿Qué indicadores permiten evaluar el soporte y mantenimiento?
Algunos indicadores útiles son:
- Disponibilidad de los procesos automatizados.
- Cantidad de incidencias técnicas.
- Tiempo hasta detectar una falla.
- Tiempo hasta comenzar su tratamiento.
- Tiempo hasta resolverla.
- Cantidad de tareas afectadas.
- Porcentaje de tareas recuperadas.
- Actualizaciones duplicadas.
- Errores recurrentes.
- Incidencias reabiertas.
- Cantidad de escalaciones.
- Tiempo humano de supervisión.
- Calidad de las integraciones.
- Cumplimiento de reglas.
- Impacto operativo de las interrupciones.
- Calidad de los datos.
- Porcentaje de tareas completadas.
- Horas humanas liberadas.
- Costos de mantenimiento.
- Mejoras implementadas.
Las metas y compromisos concretos deben definirse según las condiciones contratadas.
¿Qué debería establecer el contrato sobre soporte?
Conviene definir:
- Canales de contacto disponibles.
- Horarios de atención.
- Clasificación de incidentes.
- Procedimientos para situaciones críticas.
- Tiempos de respuesta comprometidos, si los hubiera.
- Condiciones de resolución.
- Responsabilidades de Empliados.
- Responsabilidades de la transportista.
- Responsabilidades de terceros.
- Tratamiento de cambios de APIs.
- Ajustes incluidos.
- Modificaciones fuera de alcance.
- Condiciones de mantenimiento.
- Gestión de incidentes de seguridad.
- Procedimientos de continuidad operativa.
- Comunicación de cambios.
- Condiciones de ampliación.
- Costos adicionales aplicables.
No debe asumirse que Empliados garantiza atención 24/7, resolución inmediata o disponibilidad absoluta sin que esas condiciones estén expresamente acordadas.
¿Cómo se mejora continuamente el trabajo de los agentes?
Una ventaja de automatizar procesos es que las tareas pueden medirse de manera sistemática.
Por ejemplo, una empresa puede descubrir que:
El 90% de los check calls se completa correctamente.
Pero el 10% restante requiere intervención humana.
Al analizar esos casos, identifica que la mitad corresponde a contactos desactualizados.
La solución puede ser mejorar la información de los choferes.
En otro proceso, el agente de POD puede detectar que muchos documentos son ilegibles.
La empresa puede modificar las instrucciones de envío o incorporar validaciones adicionales.
En otro caso, un agente de incidencias puede generar demasiadas alertas por detenciones normales.
La solución puede ser ajustar los umbrales.
La mejora continua no consiste necesariamente en cambiar el modelo de inteligencia artificial.
Muchas veces consiste en mejorar reglas, datos, integraciones y procedimientos.
¿Cuál es el beneficio?
El principal beneficio de un buen esquema de soporte y acompañamiento es que la empresa puede confiar en la continuidad de sus procesos automatizados sin tener que convertir a sus empleados en operadores técnicos de inteligencia artificial.
Los agentes deben ejecutar el trabajo rutinario.
Las personas deben supervisar resultados, resolver excepciones y tomar decisiones importantes.
Y el mantenimiento debe ayudar a que las integraciones, reglas y procesos sigan funcionando correctamente.
Pero hay una diferencia conceptual importante.
En el software tradicional, el soporte suele concentrarse en que las personas puedan utilizar la herramienta.
En Empliados, el objetivo es que los agentes puedan continuar realizando el trabajo.
La pregunta no es solamente:
"¿Está funcionando el sistema?".
También es:
"¿Están los agentes completando correctamente las tareas que les delegamos?".
Porque una plataforma puede estar disponible y, sin embargo, no estar produciendo los resultados esperados.
El verdadero objetivo del soporte no es mantener encendidas las pantallas.
Es mantener funcionando el trabajo automatizado.
Y mejorarlo continuamente para que la transportista pueda gestionar más operaciones con menos esfuerzo administrativo.
Conservá esta versión como aprobada y pasemos a la pregunta 75, también con un campo editable.
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