¿Cómo se configuran los agentes de IA de Empliados y qué decisiones pueden tomar de manera autónoma?

Los agentes de inteligencia artificial de Empliados se configuran para trabajar siguiendo los procesos, reglas operativas, permisos y criterios de decisión de cada empresa de transporte.

Aunque Empliados cuenta con una plataforma de más de 23 agentes de IA desarrollados para distintas tareas de transporte y administración, no todas las empresas operan de la misma manera.

Una transportista de larga distancia puede tener procedimientos muy diferentes de una empresa de distribución urbana.

Incluso dos empresas que utilizan el mismo TMS pueden manejar distintos horarios, criterios de demora, comunicaciones con choferes, políticas comerciales y niveles de autorización.

Por eso, implementar Empliados no consiste simplemente en activar un agente genérico.

Consiste en configurar cómo debe observar la operación, qué información puede utilizar, cuándo debe intervenir, qué acciones está autorizado a ejecutar y en qué situaciones debe consultar a una persona.

La autonomía no significa que el agente pueda hacer cualquier cosa.

Significa que puede ejecutar tareas y tomar determinadas decisiones sin esperar una instrucción humana para cada paso, siempre dentro de las reglas y permisos establecidos.

¿Qué aspectos se pueden configurar?

1. Objetivo del agente: qué tarea debe resolver, como controlar viajes no iniciados, solicitar POD, detectar demoras o gestionar consultas.
2. Fuentes de información: qué TMS, ERP, GPS, planillas y otros sistemas puede consultar mediante las integraciones disponibles.
3. Permisos de lectura: qué datos puede acceder y cuáles deben permanecer restringidos.
4. Permisos de escritura: qué información está autorizado a registrar o modificar en los sistemas integrados.
5. Eventos que activan al agente: por ejemplo, un viaje sin iniciar, una demora, un email recibido o un remito pendiente.
6. Horarios de funcionamiento: cuándo debe realizar tareas y cuándo debe evitar determinadas comunicaciones.
7. Criterios de prioridad: qué situaciones requieren atención inmediata y cuáles pueden esperar.
8. Umbrales de alerta: cuántos minutos de demora, detención o diferencia deben transcurrir antes de actuar.
9. Destinatarios de comunicaciones: a qué choferes, clientes, transportistas o empleados puede contactar.
10. Canales autorizados: WhatsApp, email, llamadas telefónicas u otros canales habilitados para cada proceso.
11. Estilo de comunicación: cómo debe expresarse, qué información debe incluir y qué mensajes no debe enviar.
12. Secuencias de seguimiento: cuándo volver a consultar si una persona no responde y cuántos intentos realizar.
13. Interpretación de respuestas: cómo clasificar novedades, incidencias, confirmaciones y solicitudes.
14. Reglas de decisión: qué acciones puede realizar automáticamente y cuáles requieren autorización.
15. Excepciones: cómo proceder ante información contradictoria, datos faltantes o situaciones no previstas.
16. Escalamiento: a qué responsable debe recurrir cuando necesita intervención humana.
17. Coordinación entre agentes: qué información y tareas puede compartir con otros agentes de Empliados.
18. Registro y trazabilidad: qué comunicaciones, decisiones y acciones deben quedar documentadas.
19. Indicadores de desempeño: cómo medir la actividad del agente y los resultados obtenidos.

Ejemplo concreto

Una empresa de transporte quiere automatizar el seguimiento de viajes que no comenzaron a horario.

Actualmente, un operador revisa el TMS, identifica los viajes pendientes y escribe a los choferes para averiguar qué ocurrió.

La empresa configura el agente de Empliados con las siguientes reglas:

• Consultar los viajes programados mediante la API del TMS.
• Verificar el inicio del recorrido con los datos disponibles.
• Esperar 15 minutos después del horario programado antes de realizar la primera consulta.
• Contactar al chofer por WhatsApp.
• Interpretar las respuestas de texto o audio.
• Registrar el motivo informado en el sistema.
• Alertar a tráfico si el viaje acumula más de 30 minutos de demora.
• Realizar un nuevo seguimiento si la situación continúa sin resolverse.

A las 8:15, el agente detecta que un viaje programado para las 8:00 todavía no comenzó.

Escribe al conductor:

"Hola, buen día. El viaje 4281 estaba programado para las 8:00 y todavía no figura como iniciado. ¿Me confirmás si ya saliste o si hubo algún inconveniente?".

El chofer responde:

"Todavía no salí. Estoy esperando que terminen de cargar".

Empliados interpreta la respuesta, identifica una demora en origen y registra la novedad.

A las 8:30, si el viaje continúa sin iniciarse, el agente puede avisar automáticamente al responsable de tráfico.

No fue necesario que un empleado le indicara cada paso.

El agente observó la situación, analizó la información y ejecutó las acciones previstas.

¿Qué decisiones puede tomar Empliados sin intervención humana?

Depende de las autorizaciones definidas por cada empresa.

Por ejemplo, un agente puede estar habilitado para:

• Enviar un mensaje a un chofer para consultar el estado de un viaje.
• Solicitar un remito o comprobante de entrega.
• Interpretar una respuesta y clasificar una incidencia.
• Registrar una novedad operativa en el TMS.
• Informar al cliente sobre un estado de entrega previamente verificado.
• Generar una alerta cuando se supera un umbral de demora.
• Preparar un reporte o una liquidación para revisión.

En cambio, decisiones como modificar tarifas, autorizar gastos importantes, cambiar condiciones contractuales, liberar pagos o resolver situaciones de seguridad pueden requerir aprobación humana.

El nivel de autonomía se establece según el riesgo y la importancia de cada acción.

¿Qué sucede cuando el agente encuentra una situación no prevista?

Empliados puede identificar que no dispone de información suficiente o que una situación está fuera de las reglas configuradas.

En esos casos, puede solicitar aclaraciones, consultar otra fuente autorizada o derivar el caso al responsable correspondiente.

Por ejemplo, si un chofer informa que el destino cambió pero el TMS mantiene la dirección original, el agente no debería asumir que la nueva dirección está autorizada.

Puede consultar a tráfico y esperar confirmación antes de comunicar instrucciones definitivas.

El objetivo es automatizar las tareas habituales sin perder el control sobre las excepciones importantes.

¿Se pueden cambiar las reglas después de implementar el agente?

Sí.

Las reglas operativas pueden ajustarse a medida que la empresa identifica nuevas necesidades, modifica sus procesos o aprende de la experiencia.

Por ejemplo, puede cambiarse el umbral de demora de 15 a 20 minutos, modificar los destinatarios de una alerta o establecer un nuevo horario para enviar mensajes a clientes.

También pueden incorporarse nuevos casos de uso o ampliar los permisos de un agente después de validar su funcionamiento.

Los cambios deben realizarse de manera controlada para evitar comportamientos inesperados.

¿Cómo se supervisa lo que hacen los agentes?

Empliados contempla mecanismos de seguimiento de las tareas ejecutadas por los agentes.

La Torre de Control permite visualizar información operativa y las acciones de los agentes, según los módulos e integraciones habilitados.

Los responsables pueden revisar incidencias, comunicaciones, tareas pendientes y situaciones que requieren intervención humana.

También es importante conservar registros de qué información utilizó el agente, qué acción realizó y cuál fue el resultado.

De esta manera, la automatización no se convierte en una caja negra sin supervisión.

¿Qué diferencia hay entre configurar un agente y programar una automatización tradicional?

Una automatización tradicional suele seguir una secuencia fija de condiciones y acciones.

Por ejemplo: si un viaje lleva 30 minutos de demora, enviar un mensaje predeterminado.

Un agente de IA puede realizar una tarea más compleja.

Puede interpretar la respuesta del chofer, distinguir entre una demora por carga, una avería o un problema documental, consultar información adicional y decidir qué gestión autorizada corresponde realizar.

Esto permite automatizar procesos que incluyen lenguaje natural, información no estructurada y situaciones que no siempre siguen exactamente el mismo recorrido.

Sin embargo, esa flexibilidad debe combinarse con reglas claras, permisos y controles.

¿Cuál es el beneficio?

La configuración de agentes permite adaptar Empliados a la manera de trabajar de cada empresa de transporte sin desarrollar desde cero un software diferente para cada proceso.

También permite delegar tareas repetitivas a la inteligencia artificial, conservando la intervención humana donde realmente aporta valor.

La empresa no necesita empleados indicando manualmente cada acción del agente.

Define los objetivos, las reglas y los límites.

Después, los agentes observan, analizan y ejecutan.

Esa es la diferencia fundamental entre utilizar inteligencia artificial como una herramienta de consulta y utilizarla como una fuerza de trabajo digital.

Empliados no se limita a responder preguntas.

Está diseñado para realizar trabajo operativo, con autonomía configurable y supervisión humana.

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